Požadavky na obchodní týmy neustále rostou. Zákazníci na českém trhu jsou stále informovanější, jejich očekávání ohledně rychlosti reakce a kvality služeb se zvyšují a samotné prodejní cykly se stávají komplexnějšími. V tomto kontextu přestávají být nástroje pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) pouhými elektronickými adresáři. Stávají se strategickým centrem pro veškeré obchodní aktivity, které rozhoduje o efektivitě a konkurenceschopnosti firmy.
Příprava na budoucnost prodeje není o zavádění revolučních, nepraktických technologií, ale o inteligentní optimalizaci a centralizaci. Podívejme se na klíčové trendy, které definují úspěšné obchodní oddělení a jak je lze podpořit správnými nástroji.
1. Centralizace dat: Od roztříštěnosti k 360° pohledu
Éra roztříštěných informací – kontakty v mobilních telefonech, obchodní případy v excelových tabulkách, dokumenty na sdíleném disku a klíčová komunikace pouze v e-mailových schránkách jednotlivců – definitivně končí. Tato fragmentace vede k neefektivitě, ztrátě obchodních příležitostí a špatné zákaznické zkušenosti, když klient musí stejnou věc vysvětlovat několika lidem ve firmě.
Budoucnost patří centrální platformě, kde má obchodník k dispozici kompletní 360stupňový pohled na klienta.
-
Co to znamená v praxi: Moderní CRM systém, jako je Bohemia CRM Professional, neslouží jen jako databáze kontaktů. Integruje do jedné karty klienta veškeré související aktivity:
-
Správa kontaktů: Detailní informace o firmách a osobách.
-
Obchodní případy: Kompletní historie každé obchodní příležitosti, od poptávky po uzavření.
-
Emailový klient: Přímá integrace e-mailové komunikace, která se automaticky páruje ke kontaktům a projektům.
-
Správa dokumentů: Všechny smlouvy, nabídky a prezentace uložené na jednom místě a svázané s konkrétním klientem.
-
Plánování: Evidence všech schůzek, úkolů a telefonátů v centrálním kalendáři.
-
Tato centralizace zajišťuje, že každý v týmu (kdo má oprávnění) vidí stejná, aktuální data. Zvyšuje se zastupitelnost obchodníků a management získává reálný přehled o stavu obchodu.
2. Automatizace pracovních procesů (Workflows)
Obchodníci by měli svůj drahocenný čas věnovat primárně prodeji – budování vztahů, vyjednávání a uzavírání obchodů. Realita je však často taková, že významnou část jejich pracovní doby pohltí administrativa, manuální zadávání dat, přeposílání e-mailů a upomínání kolegů.
Klíčovým trendem je proto inteligentní automatizace pracovních procesů (workflows). Nejde jen o jednoduché připomínky v kalendáři. Moderní CRM umožňuje definovat, automatizovat a monitorovat firemní procesy, které se spouštějí na základě konkrétních událostí.
-
Příklady automatizace:
-
Notifikace: Systém automaticky upozorní vedoucího týmu, pokud je obchodní případ v určité fázi příliš dlouho bez aktivity.
-
Schvalovací řízení: Při generování nabídky nad určitou finanční hranici systém automaticky spustí schvalovací proces a zašle dokument k odsouhlasení manažerovi.
-
Přiřazení úkolů: Po uložení nové poptávky systém automaticky vytvoří úkol pro příslušného obchodníka a nastaví mu termín pro první kontakt.
-
Eskalace: Pokud úkol není splněn v daném termínu, systém jej automaticky eskaluje na nadřízeného.
-
Cílem je odstranit "mrtvý čas" a zajistit, aby se procesy ve firmě hýbaly kupředu bez nutnosti neustálé manuální kontroly.
3. Reporting: Od zpětného pohledu k aktivnímu řízení
Prodej "pocitem" nebo na základě intuice je na ústupu. Prodej se stává disciplínou založenou na datech. Bez jasných dat není možné efektivně řídit obchodní tým, identifikovat problémy nebo replikovat úspěšné strategie.
Budoucnost patří robustnímu reportingu, který již neslouží jen jako zpětný pohled na to, co se prodalo na konci měsíce. Stává se nástrojem pro aktivní řízení v reálném čase.
-
Co reporting umožňuje:
-
Analýza pipeline (fronty obchodních případů): Management vidí, kolik obchodních příležitostí je v jaké fázi a jaká je pravděpodobnost jejich uzavření.
-
Identifikace "úzkých hrdel": Data ukáží, ve které fázi prodejního procesu obchody nejčastěji selhávají (např. po zaslání první nabídky).
-
Hodnocení výkonu: Analýza aktivit obchodníků – kolik uskutečnili schůzek, telefonátů a jaká je jejich úspěšnost konverze.
-
Předpověď prodeje (Forecasting): Na základě dat v systému lze mnohem přesněji odhadovat budoucí tržby.
-
Kvalitní reporting v CRM umožňuje manažerům přestat se ptát "Jak to jde?" a místo toho se zaměřit na konkrétní metriky a cílenou pomoc tam, kde je to skutečně potřeba.
4. Flexibilita a přizpůsobení systému na míru
Specifika českého trhu a především unikátní, léty ověřené procesy v každé jednotlivé firmě vyžadují nástroje, které se přizpůsobí. "Krabičková" řešení typu "one-size-fits-all", která nutí firmu změnit své fungování, aby vyhověla softwaru, přestávají stačit.
Trendem je vysoká míra flexibility a možnost přizpůsobení CRM systému na míru. Nejde o to, aby se firma přizpůsobila softwaru, ale aby software přesně kopíroval, podporoval a digitalizoval zavedené firemní postupy.
Bohemia CRM Professional je příkladem systému postaveného na této filozofii. Umožňuje detailní nastavení vlastních datových polí, číselníků, vzhledu formulářů a především definici zmíněných pracovních procesů (workflows) přesně podle potřeb klienta.
Závěr
Budoucnost prodeje není o umělé inteligenci, která nahradí obchodníky, ale o inteligentních nástrojích, které jim uvolní ruce od administrativy a poskytnou jim přesná data pro jejich rozhodování. Centralizace informací, automatizace rutinních úkolů, využívání dat pro řízení a flexibilita systému jsou čtyři pilíře, na kterých bude stát úspěch obchodních týmů. Investice do moderního, procesně orientovaného a přizpůsobitelného CRM systému již v tomto kontextu není volbou, ale strategickou nutností pro udržení růstu.