Efektivní řízení vztahů se zákazníky (CRM) není jen o ukládání kontaktů. Je to o komplexním chápání zákaznické cesty, automatizaci procesů a poskytování nástrojů obchodním týmům, marketingu i servisu pro kvalifikovaná rozhodnutí. Bohemia CRM vstupuje na český trh s řešením, které není postaveno "na zelené louce", ale strategicky využívá jednu z nejrobustnějších platforem současnosti: Microsoft Model-Driven Power Apps, která je přirozenou součástí ekosystému Microsoft 365.
Tento článek podrobně rozebírá, co tato architektura znamená pro českého uživatele, jaké moduly Bohemia CRM nabízí a jaká data se vyplatí sledovat pro skutečný růst firmy.
Co znamená "postaveno na Model-Driven Power Apps"?
Zatímco mnoho CRM systémů funguje jako izolované aplikace, Bohemia CRM volí jiný přístup. Využívá platformu Model-Driven Power Apps (modelem řízené aplikace), což je součást Microsoft Power Platform.
Proč je to důležité?
-
Nativní integrace s Microsoft 365: Data a procesy jsou přirozeně propojeny s nástroji, které vaši zaměstnanci již denně používají. Mluvíme o bezproblémové synchronizaci a práci s aplikacemi jako Outlook, Teams, SharePoint, Word nebo Excel. E-mailová komunikace z Outlooku je automaticky propisována na kartu zákazníka v CRM; dokumenty k obchodnímu případu jsou uloženy na týmovém SharePointu.
-
Bezpečnost a infrastruktura Microsoft: Systém běží na zabezpečené a škálovatelné infrastruktuře Microsoft Azure. Data jsou uložena v centrálním datovém úložišti Dataverse, což zaručuje jednotnost, bezpečnost a snadnou spravovatelnost.
-
Flexibilita a přizpůsobení: Díky Power Apps lze CRM nejen přizpůsobit na míru, ale také snadno rozšiřovat o další vlastní aplikace nebo automatizace (pomocí Power Automate), aniž by byla narušena stabilita jádra.
Bohemia CRM tedy není jen "krabicový software", ale spíše robustní, konfigurovatelné řešení plně integrované do firemního prostředí Microsoft.
Klíčové moduly Bohemia CRM Professional
Zatímco základní verze (Bohemia CRM Basic) pokrývá základní evidenci kontaktů a firem, plný potenciál platformy odemyká verze Bohemia CRM Professional. Ta je navržena tak, aby pokryla celý životní cyklus zákazníka:
1. Řízení obchodu (Sales)
Jádro každého CRM. Tento modul umožňuje obchodníkům spravovat celý prodejní cyklus:
-
Správa zákazníků (Accounts) a kontaktů (Contacts): Přehledná 360stupňová kartotéka klientů, včetně všech souvisejících aktivit, komunikace a historie.
-
Obchodní příležitosti (Opportunities): Sledování potenciálních obchodů. Obchodníci zde spravují fáze prodeje, odhadovanou hodnotu, pravděpodobnost uzavření a konkurenci.
-
Cenové nabídky (Quotes) a produkty: Systém umožňuje vytvářet sofistikované cenové nabídky přímo v CRM, čerpat z centrálního katalogu produktů a služeb a generovat finální dokumenty.
2. Marketing
Modul pro cílené oslovování segmentovaných skupin zákazníků a sledování úspěšnosti kampaní:
-
Marketingové seznamy (Marketing Lists): Tvorba statických nebo dynamických seznamů kontaktů na základě libovolných kritérií uložených v CRM (např. "všichni zákazníci z Prahy, kteří nakoupili za poslední rok").
-
Kampaně (Campaigns): Plánování, realizace a vyhodnocování marketingových aktivit, ať už jde o e-mailing, telemarketing nebo eventy.
3. Zákaznický servis (Customer Service)
Pro firmy, které řeší podporu, reklamace nebo servisní požadavky:
-
Případy (Cases/Tickets): Centrální evidence všech požadavků od zákazníků. Umožňuje jejich přidělování řešitelům, sledování stavu a komunikaci.
-
Sledování SLA (Service Level Agreement): Systém hlídá termíny pro reakci a vyřešení požadavku podle nastavených priorit a smluvních podmínek.
4. Pokročilé funkce
Díky platformě Power Apps nabízí verze Professional také pokročilé reportování (např. přes Power BI), plnohodnotnou mobilní aplikaci a široké možnosti automatizace.
Standardizace úspěchu: Toky obchodních procesů
Jednou z nejsilnějších stránek Model-Driven aplikací, a tedy i Bohemia CRM, je využití Toků obchodních procesů (Business Process Flows).
Nejde jen o to mít data, ale o to vést uživatele k jejich správnému vyplnění ve správný čas. Tok obchodních procesů funguje jako vizuální průvodce v horní části formuláře (například u Obchodní příležitosti).
Tento průvodce definuje:
-
Fáze (Stages): Logické kroky v procesu (např. 1. Kvalifikace, 2. Návrh, 3. Jednání, 4. Uzavření).
-
Kroky (Steps): Konkrétní pole, která musí být v dané fázi vyplněna (např. ve fázi Kvalifikace musí obchodník vyplnit "Odhadovaný rozpočet" a "Rozhodující osoba").
Tím firma zajišťuje, že všichni obchodníci postupují podle osvědčené metodiky, data jsou kompletní a reporting je přesný, protože vychází ze standardizovaných údajů.
Jaká data se vyplatí v CRM sledovat pro růst vaší firmy?
Samotný systém je jen nástroj. Růst firmy pramení z dat, která v něm sledujete a analyzujete. Bohemia CRM, postavené na Dataverse, umožňuje sledovat prakticky cokoli. Zde je přehled klíčových datových bodů, které mají přímý dopad na obchodní výsledky:
1. Historie interakcí a aktivit Nestačí vědět, kdo je zákazník, ale co se s ním děje. CRM musí logovat každou relevantní interakci:
-
E-maily (díky integraci s Outlookem)
-
Telefonní hovory
-
Realizované schůzky
-
Odeslané nabídky
Proč? Obchodník, který přebírá klienta, vidí celou historii a může plynule navázat. Management vidí, zda se obchodníci zákazníkům věnují.
2. Stav obchodního trychtýře (Sales Pipeline) Nestačí sledovat jen uzavřené obchody. Je nutné sledovat Příležitosti v jejich jednotlivých fázích (viz Toky obchodních procesů).
-
Kolik příležitostí je ve fázi "Kvalifikace"?
-
Jaká je jejich celková hodnota ve fázi "Návrh"?
-
Jaká je průměrná doba uzavření obchodu?
Proč? Umožňuje to přesný forecasting (předpověď tržeb) a identifikaci "úzkých hrdel" v prodejním procesu.
3. Zdroje akvizice (Lead Source) Kde se vaši nejlepší zákazníci vzali?
-
Webový formulář
-
Marketingová kampaň
-
Veletrh
-
Studený telemarketing
Proč? Umožňuje to alokovat marketingový rozpočet do kanálů, které reálně generují ziskové zákazníky, nejen "kontakty".
4. Nákupní historie a hodnota zákazníka (CLV) Jaké produkty zákazník kupuje? Jak často? Jaká je jeho celková hodnota za dobu, co je u vás?
-
Sledování položek v objednávkách a nabídkách.
-
Výpočty celoživotní hodnoty zákazníka (Customer Lifetime Value).
Proč? Můžete identifikovat své VIP zákazníky, kterým je třeba věnovat nadstandardní péči, a zároveň identifikovat příležitosti pro cross-sell a up-sell.
5. Zpětná vazba a servisní případy Jaké problémy zákazníci řeší? Jsou spokojení?
-
Počty a typy servisních případů (ticketů).
-
Rychlost jejich řešení (dodržování SLA).
Proč? Nespokojený zákazník odejde. Analýza servisních případů často odhalí problémy v produktu nebo procesu, jejichž náprava sníží odliv zákazníků (churn) a zvýší loajalitu.
Závěr
Bohemia CRM nepředstavuje jen další položku v seznamu softwaru. Díky svému základu v Microsoft Model-Driven Power Apps nabízí českým firmám příležitost konsolidovat svá data a procesy do jednoho ekosystému, který již důvěrně znají (Microsoft 365). Poskytuje flexibilitu pro přizpůsobení, robustnost platformy Microsoft a jasně definované moduly pro obchod, marketing i servis.
Úspěch však nezaručí software samotný, ale jeho správné nastavení a důraz na sběr relevantních dat – od historie komunikace až po zdroje akvizic. Právě tato kombinace silné platformy a daty řízeného přístupu umožňuje firmám reálně růst.